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Avis Englishtown / EF: problèmes juridiques et commerciaux sur Englishtown.fr

Vendredi, 15 Avril 2011 10:09

Les offres d'apprentissage en ligne des langues pullulent sur internet. EnglishTown recrute via des offres promotionelles à 1 euro par mois. Attention, cette offre n'est pas claire et vous risquez d'être débité en réalité de 9 ou 49 euros. Entre la volonté de rendre la desinscription difficile et les multiples erreurs du sites, nous recommandons la plus grande vigilance au consommateur.

Appel à témoin: avez-vous aussi été victime d'English Town

Le 11 juillet 2014, a marketing manager d'English Town m'a affirmé qu'English Town n'avait eu que 4 à 5 clients mécontents dans les dernières années. Pour savoir c'est vrai, je souhaiterai que les clients mécontents d'English Town me contactent. Leur anonymat sera bien évidement garanti. Remplissez le formulaire ci dessous et contez moi votre (més)aventure.

Article original du 15 avril 2011.

Organisme connu pour les bataillons d'étudiants qu'il envoyait en séjour linguistique sur les villes du sud de l'Angleterre dans les années 80, a lancé une plateforme de cours de langues, relativement complète et relativement complexe: EnglishTown.

Nous avons testé Englishtown.com, plateforme de cours de langue en ligne, et nous lançons une alerte sur le flou des conditions générales de vente, du fonctionnement du site de l'impossibilité de se retourner contre la société qui gère ce site pour les consommateurs français.

Nos trois conseils

1. Ne vous laissez pas tenter par l'offre si vous n'êtes pas prêt à prendre le risque de devenir client d'une société suisse, que vous ne pourrez poursuivre en cas de problème commercial.

Vous n'êtes pas ou très mal protégé en tant que consommateur du fait que la société qui propose EnglishTown n'est pas basée en France. Le droit français ne vous protége pas. Les conditions générales de vente sont rédigées de telle façon que vous ne pouvez vous retourner contre aucune société. les CGV indique que vous contractez avec "Englishtown". Or, il n'existe aucune société dénommée "Englishtown": vous ne pouvez donc vous retourner contre qui que ce soit. Notez que le propriétaire du site

2. Désinscrivez vous dès l'activation de votre période d'essai.

Vous continuerez d'accéder à la plateforme durant la période d'essai et ne risquerez pas d'être facturé de 49 euros au bout de 28, 29 ou 30 jours.

3. Imprimez les conditions générales de vente et les coordonnées de l'entreprise qui gère réellement le site.

Le nom de domaine englishtown.fr est la propriété d'une société Luxembourgeoise dénommée English Town SaRL, 12 rue Leon Thyes
2636 Luxembourg.  Notons que ceci est contraire aux régles d'enregistrement des sites se terminant par ".fr" attendu que tout titulaire d'un ".fr" doit possèder des bureaux ou être domicilié en France. En réalisant des recherches sur le registre du commerce et des sociétés Luxembourgeois, on découvre que la société Englishtown SARL a été radiée du registre du commerce et des sociétés luxembourgeois en 2007. Le site Englishtown n'a donc plus officiellement de propriétaire (puisqu'il appartient à une société qui a disparu).

Mais, de toute façon, le Englishtown.fr est géré par une société suisse différente:

EF Language Learning Solutions Ltd
Haldenstrasse 4, 6006 Lucerne, Switzerland
Registration Number: CH-100.3.791.842-6

Vous pouvez obtenir la fiche d'identité de la filiale Suisse de la société EF Language Learning Solutions SA, sur le site officiel du registre du commerce et des sociétés suisse

On y découvre que la société d'elearning éditrice du site Englishtown possède deux représentants légaux en Suisse:

  • Le président: Jens Appelkvist, suédois de nationalité, études supérieure à l'université de Lends (son profil Linkedin indique qu'il occupe le post de Directeur Administratif et Financier (CFO) de la société mère EF et qu'il a été capitaine entre 1984 et 1987 dans la Royal Swedish Navy. Jens Appelkvist réside dans la région de Zurich.
  • La vice présidente, Charlotta Björnsson, suédoise de nationalité, titulaire d'un MBA de la Handelshögskolan de Stockholm. Son profil Linkedin indique qu'elle occupe le poste de "Company Secretary and Legal Counsel" au sein d'une filiale d'EF, la société "EF Education First" et qu'elle a occupé les postes d'Assistant Legal Manager dans la société " Neptune Orient Lines Limited, de controleur de gestion au sein du group Electrolux Treasury Asia Pacific Ltd et de directeur financier au sein de Sandvik Finance B.V. Charlotta Björnsson réside dans la région de Zurich.

On y découvre que cette filiale suisse d'elearning d'EF qui gère Englishtown, est très récente, puisqu'elle a été créée le 31 août 2010.

EF, la société mère d'EF Learning Englishtown est basée à Lucerne en Suisse.

Les problèmes rencontrés avec EnglishTown

Les offres d'essai English Town sont confuses.

ll existe au moins trois offres d'essai EnglishTown: une gratuite, une à 1 euro et une autre à 9 euros.

Toute ont une durée annoncée d'un mois, mais la durée réelle des offres est de 28, 29 ou 30 jours. English Town prélève ensuite automatiquement 49 euros au bout de 28, 29 ou 30 jours suivant l'humeur du logiciel de facturation automatique.

L'internaute est désorienté par 3 offres proposées sur le site

Le premier problème est que le site web Englishtown.com confond les trois offres promotionnelles (Gratuit, 1 euro et 9 euros pour le premier mois) et fait allègrement passer l'internaute de l'une à l'autre.

Lorsque l'on clique (au 15 avril 2011) sur l'offre à 1 euro sur la page d'accueil d'englishtown.com, on bascule sur une page (https://secure.englishtown.com/checkout/payment/index) qui présente uniquement une offre avec le "premier mois facturé à 9 euros" (voir ci dessous, la photo d'écran prise le 15 avril 2011).

Quelle est la véritable offre ?

Une fois que l'on se connecte sur l'espace abonné, le système propose de nouveau une offre gratuite à 1 euro, ce qui provoque la confusion de l'internaute.

Il est donc clair qu'à la date de première publication de cet article (15 avril 2011), le système informatique d'English Town fait une confusion entre les 3 offres.

Mise à jour du 18 avril 2011

Quelques jours après la publication de notre article, la page d'accueil a été remplacée par une nouvelle offre, cette fois-ci valable jusqu'au 29 avril 2011.

Englishtown semble en permanence fonctionner avec l'offre à 1 euros.

On observe une nouvelle erreur après le clic sur l'offre à 1 euro, puisque l'on bascule sur une page qui parle de nouveau d'une offre à 9 euros.



Notez qu'en cas de litige, vous ne pouvez vous retourner contre aucune société: vous dépendez du bon vouloir du SAV téléphonique (01 70 70 26 20) dont on ne connait pas la base géographique.

Pour des raisons de droit de la propriété intellectuelle, nous ne pouvons reproduire l'intégralité des conditions Générales de Vente d'EnglishTown.

Nous en publions donc, uniquement des extraits limités dans le cadre de notre enquête. Vous pouvez, en revanche, nous demander de vous les faire parvenir par email.

Les CGV d'EnglishTown comportent erreurs et imprécisions

En cas de problème, il vous est impossible de vous retourner contre une société précise.

En effet, les CGV mentionnent que vous contractez avec "EF Englishtown". Adresse, numéro de registre du commerce, statut exact ne sont mentionnés nulle part parce qu'aucune société ne s'appelle "EF English Town".

Des partenaires d'EF Enligsh Town basés au Royaume Uni et en Suisse sont mentionnés, mais ce n'est pas avec eux que vous contractez aux termes des CGU française d'English Town.

2eme problème: il est impossible de trouver les conditions de résilisation dans les CGU pour l'offre à 1 euro.

Les CGV English Town ne mentionne pas les conditions d'annulation de l'offre à 1 euro.

Deux problèmes semblent être à l'origine.

Les CGV sont mal conçues:

Les publicités d'Englishtown assurent la promotion d'une offre d'essai d'un mois, alors que les CGV parlent tantôt d'une offre qui dure 30 jours, tantôt d'une offre qui dure 1 mois. Si vous souscrivez le 1er mars, vous vous attendez à ce que votre essai gratuit s'arrête le 31 mars. Il s'arrête, en réalité, le 30 mars et si vous résiliez l'abonnement au bout d'un mois, le 31 mars 2011.

Si vous vous retrouvez dans cette situation, insistez auprès du service clientèle d'EnglishTown: leur argument des 30 jours ne tient pas attendu que les CGV sont confuses et que facturer un client qui a signé pour une offre d'un mois avec la fin du mois calendaire.

Si vous souscrivez à une offre d'un mois le 1er mars, l'offre doit durer jusqu'au 1er avril 00h00 et non s'arrêter le 30 mars.

Les CGV d'English Town sont également mal conçues pour une autre raison: en voulant faire rentrer au sein de CGV uniques, les CGV classiques plus les conditions des 3 offres, les juristes ont oublié de traiter tous les cas qui pouvaient se présenter. Les CGV deviennent alors illisisibles pour l'internaute.

On ne trouve aucune indication pour résilier son abonnement à 1 mois, 1 euro.

Les CGV sont visiblement traduites de CGU anglophones, ce qui a introduit de nombreuses erreurs qui les rendent nulle du point de vue du droit de la consommation français.

Notre conseil

Téléchargez les conditions générales de vente au moment de l'inscription et contactez une association de consommateurs dans le cas où le service client d'English Town est de mauvaise foi: 60 millions de consommateurs et Que Choisir.org

3ème problème: l'offre à 1 euro ne figure pas dans les CGV

Nous avons fait le test avec un mois d'essai à 1 euro, mais les CGV qui sont indiquées sur l'écran de souscription de l'offre à 1 euro, ne mentionnent rien concernant l'annulation de l'offre à 1 euro.

Voici un extrait

1 mois d'anglais à 1€ L'essai gratuit est uniquement offert lors de la première utilisation. Nous ne sommes pas en mesure d'offrir d'essai gratuit aux personnes ne s'inscrivant pas avec une carte de crédit.

...

Si vous n’annulez pas avant la fin de votre premier mois à 1€, Englishtown débitera alors les prochains mois 49€ par mois. Pour assurer la continuité de vos cours, nous débiterons alors votre compte à l’expiration de chaque période de 30 jours, jusqu’à ce que vous annuliez. Nous ne serons pas en mesure de procéder au remboursement d’un paiement déjà commencé.

On voit donc que la monnaie n'est pas mentionnée. S'agit-il d'euro, de dollars, de francs suisses, de RMB chinois, de francs CFA ou de Yens ?

En termes juridiques, ces clauses sont nulles, en raison de leur imprécision, mais comme vous ne pouvez vous retourner contre aucune société, cela n'a qu'une importance relative.

Juste au dessous, on peut lire

Si vous souhaitez payer hors-ligne (par chèque, transfert), contactez notre équipe client qui vous informera de la période minimum de remboursement pour l'offre que vous aurez choisie. Vous trouvez le lien "Contactez-nous" en haut à droite de chaque page.

Il faudrait que les choses soient claires: plus haut, Englishtown affirme qu'elle "n'est pas en mesure" d'accepter les paiements autres que par carte bancaire. Et deux lignes plus tard, elle indique qu'elle peut recevoir des paiements par chèque et virement.

Il est possible qu'English town souhaite une carte bleue pour débiter le compte des internautes qui bénéficient de l'offre gratuite de façon automatique au bout d'un mois et que cela ne les intéresse pas d'offrir un mois gratuit à des internautes qui paieraient par chèque et ne seraient donc pas en renouvellement automatique.

Devant un tribunal de commerce français, les CGV Englishtown sont donc peu crédibles.

Mais encore faudrait-il pouvoir demander des comptes devant un tribunal des comptes à une société précise. Rappelons nous que vous contractez avec "Englishtown" qui n'a pas d'existence légale.

La procédure de résiliation d'Englishtown est cachée et floue

Après une demi heure passée à fouiller le site, on trouve dans la rubrique Aide, une procéduré de résiliation des abonnements gratuits (rien ne concerne les abonnements à 1 euro ou à 9 euros). La rubrique aide indique qu'il faut se rendre sur la page Mon Compte et cliquez sur le lien de résiliation ou alors sur la rubrique Contactez-nous. Il est précisement indiqué que seules ces deux méthodes seront prises en compte.

Vous pouvez annuler votre abonnement en utilisant le lien prévu à cet effet sur la page "Mon compte" du site. Il est aussi possible de cliquer sur le lien "Contactez-nous" et nous demander l'annulation de votre compte. Seules ces deux méthodes sont acceptées pour l'annulation.

Votre compte sera mis à jour aussitôt que votre demande d'annulation aura été confirmée.Si vous annulez avant la fin de la période couverte par votre inscription, vous aurez tout de même un accès complet à notre site jusqu'à la fin de cette période.Après l'annulation de votre inscription, vous pouvez encore accéder à nos nombreux services gratuits tels qu’Email English, Friends, et bien plus encore.

Mais le lien de désabonnement censé figurer sur la Page "Mon compte" (signalé dans les FAQ) n'existe pas. En lieu et place, figure un numéro de téléphone 01 70 70 26 20, que l'on ne peut appeler avant 10 heures du matin et après 20 heures. Si vous travaillez, vous comprenez la difficulté lié à ce changement de programme. La procédure de désinscription par la page Contactez-nous propose un formulaire de contact avec 50 options au sein desquelles il est particulièrement difficile de trouver la demande de résiliation de l'offre à 1 euro. Il faut trouver et devenir que l'option "Annulation" et "Annuler mon inscription" sont les bonnes options à choisir. Cela va-t-il vous annuler votre inscription au service et vous empécher de recontacter EF par la suite ou bien simplement résilier l'abonnement à 1 euro ou bien résilier l'abonnement gratuit ? Le formulaire qui ne donne aucune explication laisse l'utilisateur perplexe.

Notez également, le flou entretenu sur les conditions dans lesquelles les tarifs peuvent être modifiés.

EF Englishtown se réserve le droit de modifier les tarifs de ses abonnements ou d'instaurer de nouveaux tarifs à tout moment, moyennant la publication d'un préavis raisonnable sur son site et l'envoi par E-mail dudit préavis à ses abonnés.

Toute la finesse est dans la notion de "préavis raisonnable". S'agit-il d'une heure, d'un jour, d'une semaine, d'un mois ?

Une entreprise normale bloquerait l'accès au service aussi longtemps que l'abonné n'a pas transmis un accord explicite des nouveaux tarifs.

On remarquera également un paragraphe particulièrement savoureux des CGV d'EnglishTown

Vous acceptez d'indemniser, de défendre et de mettre hors de cause EF Englishtown, ses filiales, ses partenaires, ses fournisseurs et tous ses employés en cas de responsabilités, de réclamations, de coûts ou de dégâts liés à votre utilisation du Site et/ou au non-respect de l'une des obligations spécifiées dans les réglementations du Site.

La page "Mon compte" n'est pas claire. Il n'est pas possible de télécharger des factures.Lorsque l'on tente de télécharger de "reçu" de paiement voici ce que l'on obtient.

Le produit à "Offre à 1 euro" est facturé 49 euros !

Vous noterez que le prélèvement de l'abonnement commencé le 13 avril 2011 à 11h23 a été réalisée le 12 avril 2011 alors que quelques jours auparvant, le tableau indiquait que l'abonnement se prolongeait jusqu'au 13 avril 2011.L'offre 1 mois à un 1 euro ne dure pas un mois, mais 28 ou 29 jours.

En téléphonant au call center et en notifiant que l'offre censée durer un mois n'a pas été tenue par Englishtown, voici ce que nous répond une charmante téléopératrice: "c'est normal car le prélèvement tombe tous les 30 jours".
- Oui, mais votre publicité et vos CGU indique que l'offre dure un mois et surtout, le prélèvement a eu lieu au bout du 29ème jour car le 30 jour commençait le 12 avril à 11h23 et que le prélèvement a eu lieu avant cette heure.

- attendez, je vérifie
- non, je vous confirme que les CGU indique que 'loffre dure "30 jours". Je ne peux pas annuler votre abonnement et je vais vous faire rappeler par une personne qui peut le faire. Je ne vous promets rien".

L'argumentation ne tient pas: non seulement ni les CGU, ni le site ne mentionne les conditions de résilisation de l'offre à 1 euro, mais elles mentionnent au contraire

Si vous n’annulez pas avant la fin de votre premier mois à 1€, Englishtown débitera alors les prochains mois 49€ par mois. Pour assurer la continuité de vos cours, nous débiterons alors votre compte à l’expiration de chaque période de 30 jours, jusqu’à ce que vous annuliez.

La formulation est claire: l'offre premier mois a 1 euro dure un mois complet (31 jours pour le mois de mars) et non 30 jours et c'est seulement APRES la période d'un mois que les prélèvements seront réalisés tous les 30 jours.

Impossibilité de déterminer l'état exact de son compte à partir du site.

Il n'est pas possible de déterminer exacte si l'on est toujours abonné à la version payante ou non comme en témoigne cette photo d'écran de la page "Mon compte" prise après l'annulation de l'abonnement".


Sur le même écran, on peut lire "Statut actuel de votre compte: annulée" et Prochain paiement: May, 12h 2011.

Outre le mélange des langues et les fautes d'orthographe (cf "statut annulée"), on voit qu'il est impossible pour l'internaute de déterminer quel est l'état effectif de son compte.

Nombre d'entreprises fondant leur succès financier sur l'utilisation de techniques de business development, déloyale sur le web et sur l'impossibilité pour l'internaute de se retourner contre elle en raison de leur localisation géographique, ont vu leur image ternie à cause d'un mouvement sous estimé par les marques traditionnelles: la capacité des internautes à faire remonter dans Google via leur blog, leur site ou les réseaux sociaux, les pratiques commerciales déloyales.


Mise à jour en date du 16 avril 2011

Voici la réponse envoyée par Englishtown à ma demande d'annulation du prélèvement de 49 euros

Bonjour monsieur,

je vous confirme que votre compte a bien été annulé conformémént à votre demande.

En payant 1 euro, vous bénéficiez d’un premier mois d’essai à prix réduit.

Passée cette date, et sans résiliation de votre part, l’abonnement à l’école en ligne est reconduit automatiquement (veuillez relire les termes et conditions du contrat). Il est écrit sur la page de paiement que les mois suivants seront facturés (EUR) 49.

Je vous envoie un lien également:

 1 mois d’accès illimite a l’école en ligne

 1 mois d’accès illimité aux cours de préparation TOEIC/TOEFL

 30 cours collectifs

Dans tous les cas votre compte a été suspendu et annulé Si vous avez la moindre question, n' hésitez pas à nous recontacter.

Cordialement


Regards,
Hortense

Equipe Relations Clients Englishtown
Englishtown.com

Pour répondre à ce message,
Cliquez-ici


En cliquant sur le lien de réponse, voici la page sur laquelle j'ai atterie


Le site n'accepte pas le navigateur que j'utilise (ainsi que 25% des internautes français).

J'ai ressayer de me connecter avec le célèbre navigateur de Google (Chrome), utilisé par 10% des internautes français.

Voic la page sur laquelle j'ai atterri

Voici la réponse que je suis parvenu à envoyer en utilisant Internet Explorer (utilisé par moins de 50% des internautes français)

Bonjour,

Je vous invite a prendre connaissance de l'analyse des CGV que j'ai publiee sur le site enligne.fr

http://www.google.fr/#sclient=psy&hl=fr&source=hp&q=problemes+englishtown

Merci de donner des reponses sur les points suivants
- Votre publicite et vos CGU parlent d'un mois d'essai et non de 30 jours. En France, 7 mois sur 12 font 31 jours. C'est le cas du mois de mars.
- Vos CGV ne parlent de 30 jours que pour les periodes séparant 49 euros de periode normale.
- le proprietaire du domaine englishtown.fr est une societe luxembourgeoise qui a ete radiee du RCS du luxembourg en 2007
- dans les CGV, le client contracte avec une societe denommee EF Englishtown. Aucune societe de ce nom n'existe dans le monde.
- dans les CGV, on ne trouve nulle part trace d'une offre a 1 euro
- dans la rubrique aide, on ne trouve nulle part d'information sur la desinscription de l'offre à 1 euro.

Pourriez-vous me repondre point par point, en notant que vos reponses seront publiees dans la suite de l'article du site enligne.Fr, par soucis de transparence.

Cordialement,


Internet, alors qu'il permet aux entreprises de se mettre à l'abri du point de vue juridique en touchant des internautes avec une entreprise (ou sans entreprise) localisée dans un autre pays, permet également aux internautes insatisfaits et que l'entreprise a refusé d'écouter se signalez les comportements déloyaux.

On pourrait penser qu'une plainte sur un forum, sur un blog ou sur un site pèse peu et n'inquiètera pas une entreprise comme EF, à l'abri dans le paradis fiscal helvétique. C'est une erreur d'appréciation. L'ensemble de ces signaux émis par les petits internautes, pèsent lourds au final. Non seulement parce que 75% de l'information publiée sur les entreprises est désormais le fait des internautes eux-mêmes: l'entreprise n'est plus le seul émetteur de messages.

Pour preuve ce que remonte lorsque l'on cherche des informations sur la société "Direct énergie" aux pratiques commerciales contestées. La moitié des résultats apparaissant sur Google sont négatifs.

Non seulement, les entreprises comme EF devront apprendre composer avec le fait que des clients s'estimant légitiment insatisfaits de s'être fait piégés par le labyrinthe de clics par lequel il faut passer pour annuler son abonnement "gratuit" et par l'impossibilité juridique de les poursuivre, peuvent désormais s'exprimer en public.

Mais, en plus, EF devra accepter, tout comme les autres entreprises, devra accepter que des clients abusent de leur liberté d'expression et dénigrent injustement l'entreprise et ses services.

Les signaux émis en 2010 et en 2011 sont pourtant sans équivoque: l'affaire Wikileaks et les révolutions du monde arabe pour lesquelles Internet a joué un rôle catalyseur ont pourtant démontré qu'il est de plus en plus difficile d'empêcher certaines informations. Le gouvernement américain a eu beau lancer une campagne de dénigrement contre Julian Assange le fondateur de wikileaks et de rendre son site inaccessible, dix autres projets "indébranchables" ont vu le jour dans la foulée.

Pour gérer cette nouvelle donne, les experts de l'eréputation prônent le dialogue avec les internautes et le community management et d'abondonner l'idée qu'elle continueront à être les émetteurs principaux des signaux concernant leur entreprise.

Une statistique indique qu'un client insatisfait partage sa mauvaise expérience avec 11 autres personnes dans la vie réelle. A l'ère d'internet où la moitié des internautes recherche des avis de consommateurs avant de réaliser un achat, ce ne sont probablement plus 11 mais 111 personnes qui entendront parler d'expériences commerciales malheureuses. EF devra donc faire ses comptes, vaut-il mieux prendre du temps d'écouter les internautes ou continuer à faire semblant de les écouter via des téléactrices qui donnent des leçons de droit commercial sans avoir la moindre idée de ce dont elles parlent ?

L'avenir le dira: EF s'est engagé à nous rappeler et nous lui avons signalé la publication de cet article.

EF, entreprise spécialisée dans les langues, jouera-t-elle le jeu de la communication ? Tiendra-t-elle des nombreux dysfonctionnements signalés dans cet article ?

Mise à jour de l'article (15 juin 2011)

EF a mis un mois avant de me rappeler (enfin, 22 jours, soyons précis attendu que je leur reproche l'imprécision de leurs CGV) !!! (Mail et coup de téléphone le 9 mai 2011).

Je me pose des questions sur le délai que cela aurait pris si j'avais été un client qui ne disposait pas d'un site pour "encourager" au dialogue.

J'étais curieux de savoir le sens de ce rappel très tardif (il était évident que les 22 jours de délai suffisait à comprendre l'importance qu'English Town accordait à ma demande). 

Le numéro qui avait laissé un mesage sur mon portable, ayant comme préfixe "44" (Royaume Uni), je n'ai pas rappelé car cela m'aurait été facturé par mon opérateur mobile. Idem pour l'acceptation d'un appel en provenance de l''étranger.

J'attendu qu'English Town s'estimait en droit de faire valoir le droit de réponse que je leur avais proposé et à première demande, j'ai recu des mails de relance très rapidement (leur droit de réponse étant soudainement devenu urgent, après 22 jours de silence radio).

Je diffuse les mails ci après que j'ai reçu d'Englishtown ainsi que la réponse que j'ai adressée ce jour (15 juin 2011).

Vous apprécierez le contenu du dernier mail d'English town en date du 9 juin, qui donne un sens bien particulier aux mails précédents.

Notons que la personne qui m'a envoyé des emails et qui m'a laissé trois messages sur mon répondeur était très aimable.

Mail de prise du contact du 9 mai 2011

Cher Monsieur,
Je viens de vous laisser un message vocal.

J’aurais souhaité m’entretenir avec vous, à votre convenance au sujet de l’article que vous avez publié récemment sur l’un de vos sites et passer en revue les points que vous soulevez.

Vous trouverez ci-dessous mon numéro de téléphone mobile.  Vous pouvez aussi appeler Englishtown au 01 70 70 26 20 et demander à me parler directement. 
Je vous prie, cher Monsieur, de croire à l’expression de mes meilleur sentiments et reste à votre disposition.

Cordialement,

A.... B....

Mail envoyé par English Town, le 13 mai 2011

Cher Monsieur,

Je me permets de faire suite à mon email précèdent dans lequel j’avais énoncé le souhait de discuter avec vous de l’article que vous avez publié à notre sujet.

Mes coordonnes figurent ci-dessous.

Je vous remercie par avance pour votre retour.

Cordialement,

A.... B....

Mail envoyé par English Town, le 27 mai 2011

Cher Monsieur,

Je reprends contact avec vous afin d’adresser les points que vous avez soulevé dans votre article posté au sujet d’Englisthown sur en-igne.fr en date du 15 avril 2011.

Je vous avait appelé dès mon retour de voyage et ceci est mon troisième email.

Je me permets de vous rappeler vos propres mots : « L'avenir le dira: EF s'est engagé à nous rappeler et nous lui avons signalé la publication de cet article. EF, entreprise spécialisée dans les langues, jouera-t-elle le jeu de la communication ? Tiendra-t-elle [compte – j’imagine] des nombreux dysfonctionnements signalés dans cet article ? »

EF joue pleinement le jeu de la communication.   Je commence à me demander si vous jouez réellement celui de la transparence ou si vos intentions sont autres.

J’attends, cher Monsieur, votre réponse.

Cordialement votre,

A.... B....

Mail envoyé par English Town, le 9 juin 2011

Cher Monsieur,

J’essaie à nouveau de vous joindre afin de discuter ouvertement de votre article dans lequel vous citiez qu’EF Education-Englishtown s’était engagé à vous répondre.

J’estime que les 5 dernières tentatives de ma part, restées a ce jour infructueuses, satisfont à cette engagement que vous aviez obtenu d’un collaboratrice junior de mon équipe.

Faute d’une réponse de votre part dans les plus brefs délais, je ferai intervenir par voie d’avocats notre droit de réponse en vertu de la loi pour la confiance dans l'économie numérique.  Cette voie n’est pas celle que je souhaite prendre et préfèrerais bien entendu une discussion ouverte.


Cordialement,

A.... B....


Réponse adressée par mes soins à English Town, le 15 juin 2011

Bonjour,

Je vous remercie de  me recontacter.

Je ne vous prends pas au telephone car tout appel entrant ou sortant de l'etranger m'est facturé et comme nous avons un litige en cours sur la facturation...

Par ailleurs, j'ai un emploi du temps qui m'oblige a prioriser les dossiers.

Je serais interesse, sans ironie aucune, du fait que vous recourriez la loi sur l'economie numerique dont votre entreprise ne retient que lorsque cela l'arrange, vos CGV n'etant deja pas conforme au droit de la consommation francais.

Je pense que vous vous trompez de strategie d'eCRM: vous pensez que l'enjeu est toujours d'imposer des messages officiels, la ou il est desormais necessaire d'accepter la contradiction, la discussion et au final, d'accepter les consequences de votre politique commercial.

Avoir des CGV traduites a la volee, difficilement decodable pour le consommateur moyen (qui est le seul referent pour la jurisprudence) et peu adaptee à chaque legislisation locale est une chose. Avoir un site presentant des bugs qui induisent le consommateur en erreur est une autre chose.

Et ensuite, realiser des arbitrages favorables à votre entreprise en cas de litige est un choix, que je peux aussi comprendre, attendu que vous savez que vous ne serez pas poursuivi a partir de la France, compte tenu de la localisation de votre siege.

Aucune societe n'est parfaite, en particulier, pas celle que je dirige. Chaque societe fait ses propres choix et il est souvent preferable de les accepter comme des realites plutot que de tenter de modifier des choses sur lesquels nous n'avons pas de pouvoir.

J'ai tente de faire valoir mon point de vue a plusieurs reprises par telephone, par email et via votre web. Votre m'avez indique que ma position n'etait pas recevable. J'en ai donc pris acte.

J'ai relate des faits precis sur l'un de mes 300 sites web en prenant soin de respecter la loi de mon cote.

Je pense que vous apprehendez mal le changement de paradigme qui s'est opere recemment sur le web.

15% des internautes s'expriment desormais regulierement sur le web, les autres etant plus en retrait. Sur un pays comme la France, cela represente 4 à 5 millions de personnes. Tentez de les ranger de votre cote est le premier reflexe de la plupart des entreprises car elles pensent qu'elles parviendront a faire passer les memes messages que la publicite ou le lobbying faisait jadis passer.

Je pense pour ma part qu'il s'agit d'une vision passeiste des choses.

Il faudra accepter que l'on dise du mal de vous, que ce soit justifie ou non.

Dans un certain nombre de cas, vous parviendrez avec des sourires ou des lettres d'avocat a effacer ce qui ne vous plait pas, mais vous ne pourrez tout effacer.
DSK et Mac Donald's viennent d'en prendre conscience.

A mon sens, il y a deux choix pertinents qui s'offrent aux entreprise

  •  montrer au client que desormais il a une voix qui vaut autant que la votre, mais ce choix est difficile car il implique une remise en cause profonde du rapport de l'entreprise au client
  •  continuer a se placer au dessus de lui et a ne considerer ce qu'il dit que comme un "probleme" a gerer

Mise à jour du 11 juillet 2014: Appel de la "marketing manager du site"

J'ai reçu un appel d'une personne qui s'est présentée comme le marketing manager du site English Town.

Je ne fera pas état des propos tenus en off mais me limiterait à retranscrire les échanges autour de mon expérience.

Elle souhaitait voir comment il était possible pour "les annonceurs" de régler le problème lié à cet article.

Je lui ai répondu qu'English Town n'était pas un annonceur du site, mais une société qui faisait l'objet d'un article. La personne que j'ai eu au téléphone avait visiblement des difficutés à faire la différence entre l'éditorial et la publicité. Il est vrai qu'avec le développement du Native Advertising et des splogs, les frontières s'effacent, mais pour la plupart des internautes, la différence est nette.

Elle m'a indiqué qu'il n'y avait que des avis positifs sur English Town, que j'étais le seul avis négatif sur internet.

Je lui ai répondu qu'il y avait quelques avis négatifs sur lesarnaques.com, le site qui se trouve juste au dessous de enligne.fr lorsque l'on tape "avis english town".

Je ne lui ai pas dit parce que nous étions au début d'une discusion que je souhatais ouverte que j'avais bien repéré les faux avis positifs qu'English Town avait achetés en 2011 et qui entourait le mien dans les résultats de Google.

Elle m'a indiqué qu'elle ne savait pas quelle était mon histoire (la seule explication possible est qu'elle venait de rejoindre). Lorsque je lui ai raconté, elle s'en moquait, puisqu'elle n'était là que pour une chose: faire supprimer mon avis négatif.

Elle m'a confirmé qu'il ne faisait pas partie comme sur la plupart des sites d'offrir la possibilité de se désabonner directement à partir du site web, au motif qu'English Town souhaitait avoir un contact direct avec ses clients avant qu'ils ne se désabonnent afin de savoir pourquoi ils se désabonnaient. Je lui ai dit que la raison était simple: ils avaient fini la période de test et souhaitaient se désabonner parce que le service ne les intéressait pas. Elle ne s'est pas beaucoup intéressé à mon explication.E

Elle m'a évidement parlé des conditions générales de vente, du fait qu'elle pouvait m'apporter la preuve, photos d'écran à l'appui que si j'allais sur une page particulière du site, j'aurais la preuve que l'information des clients sur les modalités de désabonnement, était transparente.

La marketing manager d'English Town m'a tenu le discours classique du "notre façon de travailler a évolué", "Je ne sais pas quelles étaient les offres au moment de l'écriture de votre article" et encore du "

Voyant qu'à cela, j'opposais une logique de consommateur pure qui s'imagine qu'il va pouvoir se désabonner aussi facilement qu'il s'est abonné, elle en a conclu: "Alors, il n'y aucun moyen de discuter avec vous". Dans la mesure où la discussion devrait arriver.

Ah, le plus drôle, c'est que la dame était tellement emprisonnée dans sa logique de suppression des avis négatifs et du discours marketing stéréotypé qu'il ne lui ait jamais vu à l'idée de me sortir l'argument massu qui aurait fait que j'aurais pu adoucir l'article. Ah, lorsque l'on essaie de convaincre quelqu'un de mécontent qu'il n'avait aucune raison d'être mécontent, on a toujours un peu de mal à faire avancer la conversation.

Conseil d'ami: faites preuve d'un peut d'empathie et accepter de rembourser les gens qui vous disent qu'ils ne sont pas contents d'avoir été piégés;

Un peu d'empathie n'a jamais tué personne. Cela couterait quoi: 5000 €, 10000€ ? Pas plus que cher qu'une campagne de publication de faux avis positifs.

C'est bête, les gens semblent toujours être attirés par les choses les plus compliquées.

 

Devenez écolo !

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